ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH MENGGUNAKAN MODEL CARTER DI BPRS BHAKTI SUMEKAR CABANG TLANAKAN

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengumpulkan bukti empiris mengenai pengaruh variabel CARTER secara parsial dan simultan terhadap kepuasan nasabah pada BPRS Bhakti Sumekar Cabang Tlanakan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Analisis Regresi Linier Berganda. Hasil penelitian yang diperoleh menunjukkan bahwa kualitas pelayanan compliance memperoleh nilai sig 0,013, assurance 0,34, reliability 0,010, tangible 0,49, empathy 0,001, dan responsiveness 0,07 secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Kualitas pelayanan compliance, assurance, reliability, tangible, empathy, dan responsiveness secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Implikasi penelitian ini adalah berfokus pada compliance, assurance, reliability, tangible, empathy, dan responsiveness yang dapat mempengaruhi kepuasan nasabah pada BPRS Bhakti Sumekar Cabang Tlanakan, jika dilihat dari nilai signifikansi tersebut compliance, assurance, reliability, tangible, empathy, dan responsivenessmempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah akan tetapi variabel kualitas pelayanan yang paling dominan di antara compliance, assurance, reliability, tangible, empathy, dan responsiveness mempengaruhi kepuasan nasabah adalah Empathy dikarenakan nilai Standardized Coefficient Beta sebesar 0,270 maka variabel kualitas pelayanan empathy adalah variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan  di BPRS Bhakti Sumekar Cabang Tlanakan.